Hoje, 27 de fevereiro de 2009, por volta das 16:20 fui contactado por um serviço automatizado que requeriu minha identificação positiva e então me informou de débito em minha instalação de luz. Apesar de falar por muitos minutos em nenhum momento a mensagem fazia menção ao valor do débito ou a que mês se referia. Querendo obter essas informações e uma segunda via da conta (uma vez que esta conta está em débito automático e nem mesmo deveria estar pendente) liguei para o 0800 7272120 onde após navegar um menu numérico fui instruído a digitar o número da minha instalação que deveria se encontrar "no topo da minha conta de luz". Após tentar o número do Medidor, que se encontra em destaque e no topo da minha conta de luz, procurei pelo termo "Instalação" e o encontrei por volta da metade da folha referente à minha conta de luz, em local confuso e sem destaque. Após digitar este número várias vezes e ser informado de que esta instalação não existia, fui informado de que todos os atendentes estavam ocupados (possivelmente porque o sistema automatizado estava mandando todos os clientes para o atendimento não-automatizado, pois ele é incapaz de reconhecer um número de nove dígitos). Disposto a conseguir confirmação ainda hoje do débito (e incapaz de conseguir um extrato bancário pois a ligação ocorreu depois das 16 horas) entrei no site, pedi segunda via da conta, digitei meu número de Instalação e fui informado de que não havia débito.
Se o sistema de cobrança fosse capaz de checar meu número de Instalação por sí só ele teria feito esta descoberta sozinho e economizado uma ligação telefônica, além do meu tempo em horário comercial. O número de falhas nessa ocorrência já era enorme quando, ao acionar o formulário da Ouvidoria, fui incapaz de descrever a ocorrência porque no meio do primeiro parágrafo já acabara o espaço, me obrigando a criar este arquivo de texto. O sistema também exigiu de mim um número de protocolo (apesar de não haver um asterísco vermelho indicando que o campo fosse obrigatório) e nunca houve nenhum protocolo pois só fui atendido por sistemas automatizados e via Internet. Para piorar, o arquivo TXT que continha o original deste texto foi recusado pois o “formato do arquivo é inválido” e me foi exigido um arquivo Word ou Acrobat, ambos softwares comerciais caros que nem todo cliente tem instalado em casa (pelo menos legalmente), enquanto o formato TXT é livre, aberto e compreensível por praticamente qualquer sistema operacional sem nenhum software adicional.
Melhorem seus serviços automatizados, eles existem para economizar tempo, não para perder mais. Sistemas automatizados incapazes de entender os números digitados são inúteis. Integrem seus sistemas de cobrança, não emitam telefonemas supérfluos. Re-estruturem sua conta de luz, o único número que vocês exigem do usuário está escondido em um mar de outros números e outros que só fazem sentido para uso interno estão em destaque; a conta é emitida para o consumidor, não para o funcionário Eletropaulo. O mesmo vale para o sistema de Ouvidoria, ele existe para melhorar as relações entre consumidor e empresa e não para satisfazer os delírios do departamento de TI.
Desde já agradeço a atenção dada a este e-mail e pela existência deste canal aberto de comunicação entre o cliente Eletropaulo e a empresa.
Se o sistema de cobrança fosse capaz de checar meu número de Instalação por sí só ele teria feito esta descoberta sozinho e economizado uma ligação telefônica, além do meu tempo em horário comercial. O número de falhas nessa ocorrência já era enorme quando, ao acionar o formulário da Ouvidoria, fui incapaz de descrever a ocorrência porque no meio do primeiro parágrafo já acabara o espaço, me obrigando a criar este arquivo de texto. O sistema também exigiu de mim um número de protocolo (apesar de não haver um asterísco vermelho indicando que o campo fosse obrigatório) e nunca houve nenhum protocolo pois só fui atendido por sistemas automatizados e via Internet. Para piorar, o arquivo TXT que continha o original deste texto foi recusado pois o “formato do arquivo é inválido” e me foi exigido um arquivo Word ou Acrobat, ambos softwares comerciais caros que nem todo cliente tem instalado em casa (pelo menos legalmente), enquanto o formato TXT é livre, aberto e compreensível por praticamente qualquer sistema operacional sem nenhum software adicional.
Melhorem seus serviços automatizados, eles existem para economizar tempo, não para perder mais. Sistemas automatizados incapazes de entender os números digitados são inúteis. Integrem seus sistemas de cobrança, não emitam telefonemas supérfluos. Re-estruturem sua conta de luz, o único número que vocês exigem do usuário está escondido em um mar de outros números e outros que só fazem sentido para uso interno estão em destaque; a conta é emitida para o consumidor, não para o funcionário Eletropaulo. O mesmo vale para o sistema de Ouvidoria, ele existe para melhorar as relações entre consumidor e empresa e não para satisfazer os delírios do departamento de TI.
Desde já agradeço a atenção dada a este e-mail e pela existência deste canal aberto de comunicação entre o cliente Eletropaulo e a empresa.
Eduardo Ferreira Fontes Mercer
Instalação nº xxxxxxxxx
Instalação nº xxxxxxxxx
É isso aí. Se vier alguém cortar a luz da minha casa, vier uma cobrança indevida ou qualquer outra coisa, não digam que eu não tentei pagar. E a prova está no e-mail deles e aqui no blog, pra ninguém negar. Malditos.
